jueves, 25 de junio de 2009

¿Empowerment?

Hace algunas semanas tuve una reunión en un horario extraño al usual en mi agenda: 8:10 de la mañana. Por regla general soy una persona previsoria y no acostumbro dejar cabos sueltos antes de partir en una empresa cualquiera, en este caso llegar temprano a mi cita.
Salí con la hora justa y precisa para llegar a las 8:05, con la esperanza de retirar dinero del cajero automático que se encuentra a una cuadra de donde vivo. Decepción total. "Lamentamos informarle que este ATM se encuentra temporalmente fuera de servicio."
Qué terrible sensación de abismo cayó sobre mi espalda en ese momento. Como un desquiciado fui tres cuadras más abajo, cerca del cruce de Benavides con Larco, y para mi sorpresa nuevamente el mensajito en la pantalla, recordándome que perdía valiosos minutos contemplando y pensando de dónde obtener liquidez. No iba a ir a un cajero de otro banco, ni hablar, te cobran diez soles por usarlo. Preferí gastar mejor mi dinero en un taxi, sí, esa sería la solución. Tomaría un taxi y le pediría que se estacione por el cajero más cercano. El reloj no se detenía, iba a llegar tarde.
Al fin llegamos a la agencia de Dos de Mayo, los empleados hacían cola para entrar a laborar, todos conversando sobre el clima y demás. Agradecí a la providencia el que esta vez el cajero funcionara y pensé en llamar a la central del banco para reportar las fallas de los dos cajeros primeros.

-Disculpa, ¿me puedes dar el número de la Banca Telefónica, por favor?

-Eh... No lo sé la verdad -me contestó confundido el muchacho.

De inmediato un hombre enternado, aparentemente el gerente, que había estado escuchando la corta conversación me facilitó la información para luego añadir:

-Pero puedes llamar del teléfono del banco, es gratis.

-Lo siento, estoy atrasado, pero gracias de todos modos.

Con esta pequeña historia me gustaría referirme a dos hechos que me impactaron sobremanera. 1) ¿Cómo es posible que los empleados del banco no conozcan el número de su institución? y 2) La evidente preocupación del gerente por satisfacer a un cliente.
En ambos casos hay una relación de integración y familiaridad con la empresa, por no hablar únicamente del banco. El gerente es gerente porque tiene las capacidades de entender a sus clientes y de ser parte de un todo para moverse armoniosamente según los intereses de su centro de trabajo. Por otro lado, el muchacho al que le pregunté el número, estaba en las nubes. Podría suponer que no le gusta su trabajo, o que es nuevo, o que no le interesa conocer ni hacerse parte de su institución. También se puede suponer que los altos mandos no incentiven en sus empleados amor por su empresa.
A mí me parece fundamental el que los empleados se sientan integrados y que sobre todo le den esas pequeñas felicidades a sus clientes: aunque haya ocurrido un inconveniente, saben que alguien los va a escuchar.
Imaginen que no haya sido yo, sino una persona que mantiene cuentas grandes en tal banco, y que no haya estado ese gerente para facilitarme la información requerida. Por mis ínfulas de importante me cambiaba, o por mis inseguridades de con quién guardo mi dinero también me cambiaba.
Lo que trato de decir es que por una resbalada tan minúscula una serie de hechos desafortunados podrían haberse desencadenado. Tal vez me proyecto demasiado, quién sabe. Lo que sí sé es que debemos aprender a trabajar no solamente porque a fin de mes recibimos un cheque sino porque queremos que el lugar donde trabajamos sea cada día mejor.

5 comentarios:

  1. asuu tu si debes tener una agenda bien apretada.
    jajajaXD

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  2. x siak hay carteles en todos los bancos donde aparece el número telefonico. Usa tu sentido común....

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  3. por siak, usar el sentido comun no significa observar el cajero para ver si hay un numero sobretodo si no tienes idea de su existencia ... por que no mejor piensas un toque antes de escribir y facil avergiguas por ahí el significado de sentido comun...

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  4. Jajaja

    sí me contaste esa xD

    No sé de pronto te imagino corriendo por
    todo Larco maldiciendo a tu banco ***

    Siempre es lo mismo en Miraflores, los cajeros
    parece que se quedan sin efectivo al toque...

    Me da risa. Es cierto... cómo no va a saber el número!

    Creo que el pata era un huevón, y además nuevo.

    Fácil.

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  5. sebastian me gusto tu articulo, pero no mencionaste lo mas importante y lo que me parece es el verdadero proposito de tu articulo : el concepto de empowerment. Creeme que no todos los que leen este articulo saben lo que eso significa.Empowermente implica darle poder de toma de desiciones a los empleados y encargarse de que los mismos, pertenezcan al orden jerarquico que pertenezcan, deben estar informados de todo lo que sucede en las diferentes areas de la empresa y tener autonomia en su puesto. Has podido explotar mas este articulo porque el empowerment en las empresas peruanas es realmente pobre.

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